Mission proposée
Nous recrutons en alternance un(e) Chargé(e) Satisfaction Client.
Vous aurez pour missions principales :
L'étude de satisfaction visant à améliorer le niveau d'excellence client :
- Réaliser avec l’appui de la responsable des études du groupe les nouvelles études de satisfaction client adossés aux principales expériences client (briefing d’études, rédaction et administration des questionnaires, ciblage des populations, définition des règles de déclenchement, spécification des besoins à la Direction des Systèmes d'Information) avec l’appui des métiers, de la Direction des Systèmes d'Information et du Marketing
- Supervision des études de satisfaction en place sur les expériences clients mesurées (respect de la qualité des processus d’études)
- Réaliser le reporting nécessaire à la prise en compte de l’évolution dans le temps de la satisfaction client (traitement des alertes 48 heures, tableau de bord de la satisfaction client)
- Analyser et expliquer les facteurs principaux d’insatisfaction révélés au sein des études
- Prendre en charge la diffusion et la communication des résultats réguliers des mesures de satisfaction client auprès des équipes concernés
La définition et l'animation des plans d'actions :
- S’appuyer sur les différentes études de satisfaction pour contribuer à la définition des actions correctives/préventives à mener en coordination avec les équipes concernées
- Mettre en place avec les métiers et les BU les plans d’actions nécessaires au niveau de satisfaction client attendu dans le cadre des objectifs définis
- Animer, coordonner et organiser le pilotage global des plans (instances, reporting, avancement, appui aux équipes…)
- Participer au pilotage opérationnel de certains chantiers (définition des postures et règles métiers…) avec les métiers
La surveillance opérationnelle des processus clients :
- Contribuer à la mise sous contrôle des processus (travaux sur les indicateurs de pilotage groupe, contrôle interne…)
Profil recherché et exigences du poste
De formation supérieure en Marketing (Master Marketing, Relations clients, Etudes marketing), vous connaissez les études quantitatives et avez de vraies qualités d’orientation client et relationnelles (de nombreuses interactions avec des métiers différents sont à prévoir).
Vous avez une aisance rédactionnelle et orale. Vous êtes curieux, dynamique, réactif et force de proposition.
Vous êtes reconnu pour votre rigueur et grand conscience professionnelle.
Une excellente connaissance du Pack Office, en particulier PowerPoint et Excel est nécessaire.
Vous démontrez d’un intérêt pour les nouvelles technologies et l’innovation.